Kapsayıcı deneyimlere odaklanalım, binalara veya nesnelere değil…
Binalara, elle tutulan somut cisim ve altyapı projelerine değil, onların nasıl bir işletim yöntemi ile kullanacağımıza, verimliliği ve kullanıcı deneyimini nasıl arttırabileceğimizi ön plana çıkarmak zorundayız. Giderek her geçen günümüzün dünümüzü aratmamasını istiyorsak bu bir tercih değil, gerçekten bir zorunluluk. Umarım bunu çok geç kalmadan anlarız.
Keyifli okumalar diliyorum…
https://www.linkedin.com/pulse/focus-inclusive-experiences-dr-riza-kadilar/
Bulutların arasında süzülen bir balinayı andıran teknoloji şaheseri Boeing 747, KLM markası altında ilk uçuşunu 1971 yılında Atlantik okyanusunu geçerek yapmış. Ancak bu iki katlı muhteşem uçakları artık sadece kargo uçağı olarak görebileceğimiz günler yaklaşıyor. “Gökyüzünün Kraliçesi” diye anılan bu uçan devleri Kuzey Amerikan havayolları servisten kaldırdı, KLM de ellerinde kalan son altı uçağın emeklilik planlarını geçtiğimiz günlerde açıkladı. Yeni komposit materyaller, verimliliği artan yeni uçak motorları ve yeni aerodinamik avantajlar sunan tasarımlar sayesinde artık çok daha az yakıt harcayan yeni modellerinin böylesine büyük bir gövdeye ihtiyacı yok. Çünkü bu uçakların bu kadar büyük olmasının asıl nedeni o kadar uzun menzil uçabilmek için gerekli yakıtı kanatlarının içinde taşımak zorunda olmaları ve bu artık gerekmiyor. Keza benzer bir kader bir başka insanlık şaheseri olan Airbus 380 için de geçerli. Hizmete girdikten on yıl sonra üretimi durdurulan iki katlı inanılmaz büyük A380’e ilk bindiğim zaman duyduğum heyecanı unutmak mümkün değil. Keza B747 jumbo jetin üst katında uçtuğum zaman da çok büyük bir haz duymuştum… Ama artık Londra’dan Sydney’e direk uçabilen B787’lerin, A350’lerin dönemi başladı ve bu gelişme sonunda çok büyük ticari yolcu uçaklarının altın çağı son buldu.
Öte yandan Starbucks’ın da hikayesi 1971 yılında Seatle’da küçük bir dükkanda başlamıştı. Starbucks bugün 92 milyar dolar piyasa değeri, 25 milyar dolar cirosu ile dünya genelinde 25 binden fazla satış noktasında haftada 90 milyon satış işlemi yapan, savunduğu adil ticaret prensipleri ile, sunduğu konfor ve hizmet ettiği yaşam tarzı ile giderek modern hayatın vazgeçilmez bir öğesi haline geliyor… Aslında tarih belki de tekerrürden ibaret, İngiliz aydınlanma dönemi diye tarihe geçen, sanayi devrini hazırlayan on yedinci yüzyılın sonu da kahvehanelerin yükselişi ile hayat bulmuş. Osmanlı’nın 1650’li yıllarda sınır dışı ettiği bir patriğin İngiltere’de Oxford şehrine yerleşmesi ve yanında çalışan Ermeni hizmetkarının açtığı mekan sayesinde kahve sohbetleri ile tanışmış İngiliz düşünürleri ve bilim adamları. Oxford’da açılan o ilk dükkan bir süre sonra Royal Academy of Science’ın kuruluşuna tanıklık etmiş, takip eden yıllarda Londra’da açılan diğer mekanlar Newton’un yerçekimini açıkladığı The Principia isimli kitabına ilham verecek makalesinin yazılmasına, tüccarların gemilerinin güvenceye alındığı ortaklıklar ile Lloyds isimli mekanda sigorta sektörünün şekillenmesine, günlük gazeteden daha birçok önemli gelişmeye ev sahipliği yapmış. Tip vermek diye dilimize yerleşen kelime bile o dönemde en hızlı şekilde hizmet almak anlamına gelen “to insure promptness” kelimelerinin baş harflerinden oluşan bir kısaltma olarak medeniyet tablosunda yerini almış. Günümüzde de Starbucks aslında benzer bir aydınlanma hareketine mekan sahipliği yaptığı için böylesine değerli bir kurum oldu ve giderek de benzerleri ve rakipleri ile hayatımızda vaz geçilmez bir rol oynamaya devam ediyor.
Her ikisi de 1971 yılında hayat bulurken, birisi teknolojik gelişime teslim olup günlük hayatımızdan çıkarken, diğeri bir yaşam tarzının temsilcisi haline geliyor.
Yani aslında günümüzde en büyük olmak başarının garantisi değil, hatta belki de bir dezavantaj. Gerçek başarı faktörü içinde bulunduğumuz yeni aydınlanma çağında müşteri ve çalışan deneyimi ile algılanan verimliliğe kaymış durumda…
Kullanıcı deneyimi ve onunla beraber gelen çalışan deneyimi başarıyı belirleyen ana faktör. Bir ürün, bir kurum, hatta bir felsefe ne kadar kapsayıcı olursa o kadar başarılı oluyor. Bu konuyu geçtiğimiz sene LinkedIn’in global insan kaynakları direktöründen dinlemiştim. Bizde hala eşit haklar, eşitlik ve hatta çeşitlilik (diversity) olarak önümüze çıkan uygulamalar artık geçmişte kalmış. Bunlar bir eylem, bir önlem, bir prosedür, ancak asıl olan erişilmek istenen duygu, yani herkesin kendisini iyi hissettiği bir deneyimi yaşatabilmek. Global başkanı olarak görev aldığım European Mentoring and Coaching Council (EMCC) bünyesinde kapsayıcılık konusunda birlikte çalıştığımız bu alanda dünyanın önde gelen isimlerinden Limbert Spencer “herkesin güvenildiği ve güvende olduğu, saygı duyulduğu ve kendisini ait hissettiği bir ortamda yaşamaya, çalışmaya hakkı var” diyor. “Herkesin kendisini en iyi hissettiği ve en iyi performansını sergilediği ortamları yaratmak asıl mühim olan” diye altını çiziyor. Yani ekonomik, sosyal ve siyasi başarı sizinle bir münasebeti olan bütün paydaşlarınıza nasıl bir deneyim yaşattığınız ile direk ilişkili artık. Ve giderek de bu böyle olacak…
Neden mi? Bir nedeni teknoloji, diğeri ise Asya’nın yükselişi: Teknoloji her hangi bir konuda iyi performansı olan birisi ile o kadar iyi olmayan arasındaki farkı hızla kapatıyor. Artık neredeyse her konuda sıradan bir bireyin bir dünya şampiyonuna yaklaşması doğru app’i (bilgisayar uygulamasını) bulmasından ve etkin kullanmasından geçiyor. Eskiden Londra taksileri her adresi, her sokağı ezbere bilmeleri ile gurur duyarlardı. Artık her telefonda GPS uygulaması olan bir devirde hepimiz bir Londra taksi şoförü kadar hakimiz şehirdeki adreslere. Ya da bilgisayarında Grammarly uygulaması olan vasat bir dil bilgisi bulunan herhangi birisi İngilizceyi çok ama çok iyi bilen bir kişiden geride kalmamayı başarabiliyor. Keza fiziksel özellikler için de bu böyle. Dünyanın en hızlı bateristi bir yangında kolunu kaybedip yeni bionic protezi ile müzik tarihine kırdığı rekorları ile geçen Jason Barnes. Turizmde bile başarıyı artık coğrafyanın sunduklarından beşeri yeteneklere ve insanlık mirasının nasıl sunulduğu belirliyor. Böyle olunca artık en iyi eğitimli yeni mezunları işe almanıza da çok gerek kalmıyor. En iyi plaj, deniz, iklim turizmde en çok tercih edilen ve en çok para harcanılan yer olmak için yeterli olmuyor. Hep insan faktörü ve yaşanan deneyim ön plana çıkıyor. Bütün kurumlarımızın kendilerini sorgulamak zorunda kalacakları bir döneme giriyoruz. Çünkü bir yandan da 5G ile beraber yükseltilmiş gerçeklik geliyor.
Kapsayıcılık konusunu ön plana taşıyan bir diğer faktör de Asya’nın yükselişi. Batılı dillerin hepsinde fiil çekimi “ben” ile başlıyor, sonra “sen”, “o”, “biz”, “siz”, “onlar” diye devam ediyor. Ama Çin’cede bu böyle değil. Fiil çekimi yok, her şahıs için aynı, fiil çekimini öğrenmek için “ben” ile başlayan cümleler kurulmuyor… Yani artık Superman değil aranan kahraman. Dikkat ederseniz en yüksek hasılat rakamlarını yakalayan Hollywood filmlerinde başrol kahramanı tek başına mücadele etmiyor. Marvel’in neredeyse bütün filmlerinde kahramanlar işbirliği içinde olan bir grup olarak olarak karşımıza çıkıyor. Harry Poter bile yalnız değil. Games of Thrones da Stark ailesi fertleri iş birliği ve karşılıklı güven içinde bir arada kalıp ezeli düşmanları ile başa çıkabiliyorlar. Fast and Furious’da sürekli tekrarlanan aile teması da keza benzer bir noktaya temas ediyor. Yani artık Superman değil Avengers zamanı… İşte bu da bir önceki nesillere öğretilen liderlik kavramını baştan gözden geçirmeye itiyor bizi. Yani herkesten güçlü, vizyoner, herşeyi biler süper lider değil, bütün ekip arkadaşlarını kapsayan, herkesin en üstün yetkinlerini bulup kullanmasına imkan sağlayan, birlikte yola çıkılacak, hizmet eden ve herkesin kapsandığını hissetmesini sağlayan liderler ön plana çıkıyor. Yani hümanist nedenlerle değil sadece bu kapsayıcılık trendi, arkasında teknolojik ve kültürel nedenleri de bulunuyor.
Ama teknolojinin etkisi burada bitmiyor, asıl şimdi 5G geliyor: Destek olduğum bir proje kapsamında geçenlerde bizden 2100 yılına bir mektup yazmamız istendi. Mektuplar yazıldı, içine koyuldukları zarflar kapatıldı ve o tarihte açılmak üzere İTÜ Rektörlüğüne teslim edildi. Mektubumu yazarken içinde bulunduğumuz zamanı belirmek, 2019 senesinin tarih sayfalarında nasıl bir yer alacağını ifade etmek istedim. Sizce bu yıl insanlık tarihinde nasıl ve neyle yerini alacak? Ben “5G’nin hayat bulduğu yıl” dedim. Aslında gerçek anlamda 5G ne zaman ve nasıl girecek hayatımıza bilmiyoruz daha ama eğer 5G’nin vaat ettiği bağlantılı yaşam gerçek olursa sanırım o zaman yeni bir yaşam tarzına geçeceğiz. Küresel boyutta son on yılda hızla yükselip en değerli şirketler, en çok müşterisi olan platformlar olarak hayatımıza giren bütün uygulamaları 4G’nin sunduğu mobilitenin bize hediyesi olarak görüyorum. Yani Amazon’dan, Apple’a, sosyal meyda devlerinden Netflix, AirBNB ve benzerlerine kadar hepsi benzer iletişim teknolojileri sayesinde bu başarıyı yakaladılar. Peki 5G gelince ne olacak? Tahminen en önemli gelişme “augmented reality” ve “virtual reality” ile ilgili uygulamalar olacak. Bunlar da günlük hayatta yaşadığımız deneyimleri daha da etkili kılacak.
Yani bütün bunlar bize ne diyor? “İnsanlık ikinci dünya savaşından sonra acı çekmemeye karar vermiş” demişti geçenlerde sohbet ettiğim bir Fransız düşünür. Amiral Nelson Trafalgar savaşında bir kolunu kaybetmiş, hemen geminin revir bölümüne gitmiş, yarım saat içinde kesilen kolunu ampüte ettirip tekrar güverteye çıkıp savaşı yönetmeye devam etmiş. Günümüzde bir yerimiz çizilse, başımız ağrısa, bir yerimiz morarsa o günümüz rezil oluyor. Yani konuştuğum Fransız düşünürün dediği doğru ise bir yarım asır içinde oldukça önemli psikolojik ve fizyolojik bir değişim geçirmişiz ve sanki bu yönde evrilmeye devam edeceğiz. Bu da beraberinde bu yeni düzende kazanan ve kaybeden şirketleri, kurumları, toplumları ve hatta coğrafyaları belirleyen faktör olacak.
Peki ne yapmalıyız? Hayata geçirdiğimiz her projede bütün paydaşların yaşayacağı deneyime odaklanmalıyız. Mesela Istanbul’da yeni havaalanı açıldığında sosyal medyada bazı yorumlarıma serzenişte bulunan dostlarım oldu. O kadar büyük, şık ve etkileyici binaları eleştiriyor olmamdan hiç haz etmediler. Benim altını çizdiğim örnekler hep müşteri ve çalışan deneyimi ile ilgi idi. Atatürk havalimanı o kadar küresel ödülü eskimiş binaları için almadı, orada hayat bulan müşteri deneyimi için aldı. Umarım bundan sonra hayata geçecek bütün projelerde müşteri ve çalışan deneyimi ön plana alınır ve yine tercih edilen coğrafya olmaya devam edebiliriz.
Bunun için de insanımıza yatırım yapmamız gerekiyor. O zaman soru şu: nasıl ve ne şekilde bir insan yatırımından bahsediyoruz. Yapılan birçok araştırma yeni düzende bireylerin en çok ihtiyaç duyacakları bireysel özellikleri şu şekilde sıralıyor: anlam yaratmak (sense making), sosyal zeka, yenilikçi ve adaptif düşünebilme, kültürlerarası yetkinlik, bilişsel düşünebilme, yeni medya okuryazarlığı, disiplinler arası çalışabilme, tasarım zihniyeti, bilişsel anlayış yönetimi ve sanal iş birliği. Aslında kulağa çok da ürkütücü gelmiyor değil mi… Özünde bizi biz yapan insani özelliklerimizin çok işimize yarayacağı bir döneme giriyoruz. Şimdi bunları nasıl öğrenebileceğimize, nasıl eğitim sistemimizi bunları gelecek nesillere öğretebilecek şekilde geliştirebileceğimize odaklanmamız lazım. Ve aslında asıl konu gelecek nesiller değil, şu an mevcut iş gücümüzü bu mantık ile yeniden donatmamız gerekiyor. Binalara, elle tutulan somut cisim ve altyapı projelerine değil, onların nasıl bir işletim yöntemi ile kullanacağımıza, verimliliği ve kullanıcı deneyimini nasıl arttırabileceğimizi ön plana çıkarmak zorundayız. Giderek her geçen günümüzün dünümüzü aratmamasını istiyorsak bu bir tercih değil, gerçekten bir zorunluluk. Umarım bunu çok geç kalmadan anlarız.
Bu yazı yorumlara kapalı, ama trackback'ler ve pingback'ler açık.