Kurumsal Esenlik Merkezi

Dr. Rıza Kadılar, Kurumsal Esenlik Merkezi Kurucu Ortağı

Özge Koca, Kurumsal Esenlik Merkezi Kurucu Ortağı

Gareth English, Customer Psychology Ltd Direktörü

– Kurumsal esenlik nedir?

Dr. Rıza Kadılar: Kurumsal Esenlik, Pozitif Psikoloji akımına dayalı öğretilerden esinlenen bir kavram. Pozitif Psikoloji akımı 1998 yılında, Martin Seligman’ın liderliğinde başladı. Seligman ve bu alanda çalışan birçok bilim insanı, Pozitif Psikoloji denilen yeni akımın amacını “Hayatı yaşamaya değer kılan şeylere odaklanmak” olarak tanımladılar. 

Martin Seligman 2011 yılında ise yeni bir teori ile karşımıza çıktı. Bu yeni teori yani  Esenlik Teorisini incelediğimizde Martin Seligman’ın da onayını alarak  bu kuramı kurumsal hayata uyarladık. Bu oluşumla birlikte, daha bilinçli ve sağduyulu bir kurumsal yaşamın gerekliliğini vurguluyoruz.

Kurumsal Esenlik 5 ana konu çerçevesinde ele alınıyor;

• Bir kurumun içinde (şirket, okul, hastane olabilir kurum) insanlar ne kadar olumlu duygulara sahip? Ne kadar mutlular, keyifliler, enerjik ve yaratmaya açıklar, çözüm odaklılar?
• Bir kurumun içinde çalışan kişiler var olan yeteneklerini ne kadar kullanabiliyor ve kendilerini bu yönleri doğrultusunda ifade etme ortamına ne kadar sahip olabiliyorlar?
• Kurumun içinde herkes bir diğeri ile yapıcı ve çözüme dayalı ilişki kurmak için ne kadar çaba gösteriyor?
• Kurum hangi  yüksek amaca hizmet ediyor ve bu amaca hizmet ettiğini ne kadar vurguluyor? Çalışanları ve müşterileri kurumdan benzer mesajları alabiliyor mu?
• Sadece çıktıların değil çıktılara ulaşan doğru yolun vurgulandığı ve ödüllendirildiği süreçler gelişmiş mi?

– Yurtdışında bu kavram ne zamandan beri var?

Gareth English: Esenlik kavramı yurtdışında da çok yeni bir kavram. ‘Wellbeing’ (esenlik) kelimesi şimdiye kadar sağlıkla ilintili bir kelime olarak da kullanıldığından kavramlar karışabilir.

Son 5 yıldır daha da dikkat çeken bir kavram olmakla beraber uygulamaları henüz birkaç ülkeyi geçmiyor. İngiltere, Amerika ve Avusturalya’da daha çok örneğini görüyoruz. Esenlik, kavram olarak sadece iş dünyasından kurumlara da seslenmiyor. Özellikle okulların daha esenlik dolu sistemler olabilmesi için oldukça keyifli çalışmalar yer alıyor. Örneğin 4 yaşından itibaren çocuklara dayanıklılık öğretiliyor ve bir kez düştüklerinde yani zihinsel, ruhsal olarak düştüklerinde, kalkmayı öğrendikleri programlardan geçerek gelecek hayatları için oldukça önemli olacak bir beceriye sahip olarak büyüyorlar.

– Şirketlerin kurumsal esenlik adına nasıl uygulamaları var?

Özge Koca: Artık bu doğrultuda çalışmalar yapan şirketlere Türkiye’de de rastlıyoruz. Örneğin esenlik kavramının temsil ettiği konular doğrultusunda liderlik vasıflarını öğrettiğimiz ve bu doğrultuda çalışanlarına ‘Pozitif Liderlik’ yapan şirketler var. Ya da bir çağrı merkezinde veya bir bayi satış ağında çalışanların hangi davranışları sergilemesi gerekir diye düşünen bir şirket, bu modeli halihazırda gerçekten en iyi çalışanlarının güçlü özelliklerinden yola çıkarak tasarlayabiliyor. Bir bölgede kriz yönetim planı yapılırken o bölgede çalışan bütün takımların güçlü yönleri analiz edilerek bilinçli biçimde güçlü yönlerin kullanımına dayalı kriz planı oluşturulup bu planın daha önceki planlara göre daha iyi çalıştığı görülüyor.

Gareth English: Şirketler bu konulara kendilerini diğerlerinden ayrıştıracak rekabet avantajını yakalamak için çok önem veriyor.

– Çalışan memnuniyeti dengeli mi?

Gareth English: İkisini birbirine bağlı görüyorum. Çalışan memnuniyetinin yüksek olduğu şirketlerde ortalama yüzde 3 gelir artışı, yüzde 4 daha yüksek karlılık, yüzde 9 daha yüksek paydaş dönüşü oluyor.

Çünkü mutlu çalışanlar müşterileri ile daha fazla ilgileniyor ve problemler ortaya çıktığında çözüm üretmek için normalden daha fazla çaba gösteriyorlar. Dolayısıyla bir dengeden ziyade bir neden sonuç ilişkisi olduğunu düşünüyorum.

Daha bağlı çalışanlar = Daha mutlu, bağlı müşteriler.

Özge Koca: Şirketler tabii ki her ikisinin de öneminin farkında. Belki şimdi öğrenmeleri gereken bunları ayrı ayrı birimler tarafından sanki birbirinden çok ayrı konularmış gibi ele almamak olacak. Çünkü müşteri ve çalışan aynı anda bir deneyim yaşar, örneğin bir mağazaya girdiğinizde, çalışanın sizinle ne kadar içten biçimde ilgilendiği sizin o çalışanla ne kadar işbirliği yapacağınızı, halinizden ne kadar hoşnut kalacağınızı fazlasıyla etkiler. Gerçekten içten ve doğru bir yaklaşım karşısında sorunları büyütmeyiz ve çözüme odaklanırız. Bu da aslında o sırada bize hizmet vermekte olan çalışanı olumlu yönde etkiler. Her iki taraf da birbirinin mutluğundan etkilenir ve beslenir. Birlikte bir deneyimi şekillendirirler.

– Çalışanların da iç müşteri olarak görülmesi gerekmiyor mu?

Gareth English: Bana kalırsa bu müşterinize nasıl davrandığınıza bağlı. Bir şirketten hizmet alırken ”Aman Allah’ım! Müşterisine böyle davranan, kim bilir çalışanına ne yapıyordur?” diye içinizden geçirdiğiniz durumlar olur.

Ancak yöneticiler, çalışanlarının bağlılığını artırarak hedeflere ulaşmanın daha kolay olacağını anlarlarsa, değerli müşterilerine nasıl davrandıklarını hatırlayıp, çalışanları için de ne yapmaları gerektiğini hatırlayabilirler.

İş dünyasından bazı radikal görüşler organizasyonel piramidi tersine çevirmekten bile bahsediyor artık.  Yani müşteri ile her gün muhatap olan kişilere hizmet eden yöneticilerden ve liderlerden bahsediyorlar.

– Müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti arasındaki uçurum derin mi?

Gareth English: Bütün şirketler müşteri bağlılığına önem vermiyor. Düşük maliyetli, düşük değer ve yüksek adet modeli, müşteriyi mutlu etmeye çalışmadan da var olmaya devam edebilir ama birisi daha ucuza aynı şeyi yapmaya başladığında müşterisini kaybeder. Birisi Çin’den daha ucuzunu getirmiş ve pazara sokmuştur.  Önemli olan şu bana kalırsa: eğer sadece iş yaparsanız, bir gün birileri o işi daha ucuza yapar. Kendinizi ayrıştırmanız için müşterilerinizde pozitif, hatırlanacak bir deneyim yaratmalısınız. Bunu istikrarlı ve karlı biçimde gerçekleştirmek için gerçekten kurumunuza bağlı ve mutlu çalışanlara ihtiyacınız var.

– Türkiye’de ne zamandır adı geçiyor?

Dr. Rıza Kadılar: Bizimle başladı diyebiliriz. Geçen sene pozitif psikolojinin uygulamaları gündeme gelmişti. Özellikle koçluk üzerine yapılan konferanslarda, çalışan memnuniyeti ve bağlılığı üzerine de zaten var olan çalışmalar mevcuttu. Ancak bütün bu kavramları esenlik kuramı ile beraber ilk olarak CWC gündeme getirdi. Dünyada da zaten Birleşmiş Milletler (UN) daha 2012 Temmuz ayında esenlik (wellbeing) kavramını onayladı, ekonomik gelişmenin sürdürülebilir ve insanların esenliğini dikkate alacak şekilde tasarlanması gerektiği BM genel kurulunca kabul edildi ve ilk defa bu sene 20 Mart Dünya Mutluluk Günü olarak kutlandı. Ülkemizde bu kavramı gündemine taşıyan bir tek Kurumsal Esenlik Merkezi oldu (medyamız bile çok ilgi göstermedi, biz kendi sosyal medyamızda konuyu ele aldık). Amacımız bu kavramları ülkemizde de gündeme taşımak, hatta sadece iş dünyasında değil  eğitim ve sağlık alanında da…

– Kurumsal Esenlik Merkezi ne zaman kuruldu?

Dr. Rıza Kadılar: CWC 20 Mart 2013 tarihinde yani Birleşmiş Milletler tarafından belirlenen Uluslararası Mutluluk Gününde lansmanını gerçekleştirdi. Henüz çok yeni ve hayalleri büyük bir oluşum.

– Amacı nedir?

Dr. Rıza Kadılar: CWC, kurumsal hayatta esenlik bilimini ve uygulamalarını yaygınlaştırmak amacını güdüyor. Bu doğrultuda çalışmalar yürüten kişileri ve kurumları bir araya getirerek bu alanla ilgili bir bilinç yaratmak, projelerin oluşmasına destek olmak ve kurumsal hayatın nihayetinde esenlik dolu bir hayat olmasını sağlamak var. Hem de bunu sadece iş dünyası için değil eğitim ve sağlık dünyası için hayal ediyoruz.

– Bu merkezde kimler var?

Özge Koca: Bu merkezde bu konudan ilham alanlar ve konuya ilham verenler var. Bu alanda çalışma yürüten akademisyenlerin çalışmalarını ciddiye alıyor ve onların fikirlerini alarak çalışmalarımıza şekil veriyoruz. Benzer alanlarda yurtdışında faaliyet gösteren kuruluşlarla irtibat halindeyiz, birlikte proje geliştirmek için fırsatları araştırıyoruz. Bu konularda destek vermeye ve almaya hazır kişi ve kuruluşları da bir araya getirmek için sabırsızlanıyoruz.

– Ne gibi faaliyetler yürütülüyor?

Dr. Rıza Kadılar: CWC henüz çok yeni bir oluşum. İlk aktivitesini 23 mayıs tarihinde gerçekleştirdi. İngiltere’den Gareth’ın katılımı ile Müşteri Deneyimi yaratmanın inceliklerini konuştuk. Turkcell, McDonalds ve Tav da bizimle müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi konularında neler yaptıklarını paylaştılar. Amacımız bu gibi konularda hem bilgi üretenleri hem de uygulama yaratanları bir araya getirmek ve konuya ilgi duyanlarla gerçek hayat örneklerini paylaşarak kendilerine ilham vermek. Tabii biz daha Kurumsal Esenlik Merkezi’ni kurmadan önce de bu konularda aktiftik. Dünya Pozitif Psikoloji Kongrelerine katılıp sunumlar yaptık. Geçen sene Taipei’de yapılan Junior Chamber International dünya kongresinde bu konuda bir eğitim verdik. 31 Mayıs’ta Monaco’da benzer bir platformda uluslararası iş dünyasına pozitif liderlik ve kurumsal esenlik üzerine bir sunum yapacağız.

– Firmalar bazında çalışmalar var mı?

Özge Koca: Kurumsal esenlik teorisinden ve uygulamalarından derlediğimiz bilgi birikimini ve tecrübelerimizi kullanarak şirketlerle yürüttüğümüz projeler var. Örneğin bir bankanın bireysel bankacılık bölümünün üst yönetimi ile bu bilgiler ışığında çalışıyor ve çalışmalarına şekil vermelerine destek oluyoruz.

Bir teknoloji şirketinin yöneticileri ile çok sık Pozitif Liderlik kavramı üzerinde çalışıyor, çalışanlarına bu kavramlar doğrultusunda liderlik etmelerine yardımcı oluyoruz.

Bir çağrı merkezi şirketinin takım liderleri ile yürüttüğümüz bir programda da keza çağrı merkezi çalışanlarının hem mutluluğunu hem de performansını artırmak üzere benzer yöntemleri kullanıyoruz. Mühendislik birimlerinde, takım toplantılarında yöneticilerin iyi gidenlere odaklanmasını istediğimizde, yöneticiler çalışanlarına aşağıdaki soruları sorarak toplantılarını yönettiler. Yaklaşık 3-4 toplantı sonrasında çalışanların toplantılara çok daha fazla katılım sergilediklerini, çok daha fazla fikir ürettiklerini, çözüm oluşturmak için daha fazla çaba sergilediklerini ve genel ruh hallerinde çok daha olumlu bir değişim gözlemlediklerini ifade ettiler. Benzer şekilde toplantılarda “Geçtiğimiz hafta neler iyi gitti?”, “Nelerle gurur duyuyorsunuz?”, “Neleri gerçekten iyi yaptığınız için kendinizi iyi hissediyorsunuz?”, “Bu hafta neleri daha iyi yapacaksınız?” gibi sorulara yer vermenin takım performansını ve çalışan memnuniyetini ne kadar arttırdığını ölçümleyeceğimiz çalışmalar tasarlıyoruz.

– Yoksa planlanan şeyler var mı?

Dr. Rıza Kadılar: Planlarımız arasında daha büyük çapta bir konferans düzenleyerek daha fazla şirketin uygulamasını bir araya getirmek ve duyurulmasını sağlamak var. Küçük adımlar atarak çok fark yaratılabiliyor ve bu küçük adımların her biri uygulanabilir adımlar. Büyük şeylerden bahsetmiyoruz, son derece pratik, her an hayata sokulabilecek ancak sonrasında gerçekten anlamlı farklar yaratabilecek uygulamaların paylaşılmasını desteklemek istiyoruz. Konferansın teması İngiltere’den ithal gelecek, sürpriz olmasını istiyoruz, daha fazla bahsetmeyelim.

Ayrıca açtığımız ve açacağımız İnsan Kaynakları takımları için programlar var. İnsan Kaynakları ekipleriyle bir araya gelerek bu kavramlar doğrultusunda proje geliştirmelerine yardımcı oluyoruz.

– Örnek verebilir misiniz? Bu uygulamaların nasıl faydaları olacak?

Gareth English: Kısa vadede değişen şu olur; daha fazla müşteri edinirler. O müşteriler geri gelirler ve sosyal medyanın da hızıyla diğerleri ile deneyimlerini paylaşırlar. Uzun vadede daha esnek ve çevik organizasyonlar haline gelirler. 2 yıl içinde neler olabileceğini artık hiç kimse öngöremiyor o yüzden şirketinde ve işinde mutlu olduğu için yeni şeyler öğrenmeye açık çalışanlar yaratabilmek çok önemli.

Özge Koca: Bu uygulamaların her biri daha bilinçli bir kurumsal yaşam yaratmak konusunda bizleri bir adım daha ileri götürecek. Pazartesi sendromu yaşamadığımız bir dünyayı şekillendirmeyi ümit ediyoruz!

– Türkiye’deki şirketler bu konuya nasıl yaklaşıyor?

Dr. Rıza Kadılar: Şirketler bu kavramları dinlediklerinde geçmişe kıyasla çok daha hevesle yaklaşıyorlar konuya. Daha önceleri sadece bir trend gibi algılanırken, sonrasında özellikle insan kaynakları bölümleri odaklı bir konu olarak algılandı. Son zamanlarda ise pazarlama, satış ve üst düzey yönetimlerin de çok ilgisini çeken, insan faktörünü başarıya giden yolda en önemli kaynak olarak algılayan bir görüşün uygulama alanı olarak önümüze çıkmaya başladı… Eskiden biz iş dünyasına bu konuyu anlatmaya çalışırken şimdi ismini bile duymadığımız kurumlar Kurumsal Esenlik Merkezi’ni arayıp bu konuda bilgi almak istediklerini söylüyorlar. Yani Türk iş dünyası bu konuda da çok hızlı bir şekilde yol almaya başladı…